Groupe Germain Hospitalité

Groupe Germain Hospitalité : l’entrepreneuriat en duo, de mère en fille

Un événement Femmes et leadership

Afin de promouvoir la place des femmes à des postes de direction, Richter a mis sur pied le programme Femmes et leadership, une initiative originale qui propose une série d’événements accueillant des personnalités en vue du monde des affaires dont l’expérience peut s’avérer particulièrement profitable à toutes. Sous le thème de « L’entrepreneuriat au féminin », le tout dernier événement de cette série proposait une rencontre exclusive avec M^me Christiane Germain, cofondatrice et coprésidente du Groupe Germain Hospitalité, et sa fille, M^me Marie Pier Germain, directrice des opérations de l’Hôtel Alt Montréal. Ces deux entrepreneures sont aujourd’hui à la tête d’une entreprise hôtelière en pleine expansion. Fondé en 1988, Groupe Germain Hospitalité compte des Hôtels Le Germain et des Hôtels Alt à Québec, Montréal, Brossard, Toronto, Calgary et Halifax, et il ajoutera très bientôt Winnipeg et Ottawa à sa liste. Les quelque 700 membres de l’équipe Germain assurent plus de 325 000 séjours annuellement.

« Je n’aurai pas des patrons très longtemps… »

Christiane et sa fille Marie Pier ont une même passion : un service à la clientèle soigné, raffiné, en un mot : irréprochable. C’est la pierre angulaire de leur entreprise. Comment parviennent-elles à tenir leur pari?

« Être entrepreneure, explique Christiane Germain, c’est un style de vie. On ne peut faire ce métier si on compte ses heures. » Cette passion, elle est d’abord née d’une immersion dans le domaine de la restauration à un tout jeune âge, alors que les parents de la future entrepreneure avaient déjà pignon sur rue avec plusieurs établissements à Québec. L’envie de suivre dans cette lignée l’amène plus tard à diriger elle aussi quelques établissements (des restaurants et une boîte de nuit). Elle préfère d’emblée se lancer dans les affaires plutôt que de faire reluire les bancs de l’école. « C’est venu naturellement », raconte-t-elle. « Je n’étais pas intéressée par les études, mes parents n’ont pas insisté. […] J’ai commencé à travailler, j’ai eu des patrons et je me souviens que, très jeune, je me suis dit : “Je n’aurai pas des patrons très longtemps.” J’avais un leadership naturel et personne ne m’a jamais dit que j’étais trop jeune pour être gestionnaire. » C’est quelques années plus tard, à l’occasion d’une visite à New York, que Christiane Germain prépare le prochain chapitre de sa vie : l’hôtellerie lui tend les bras et cette nouvelle aventure, qui s’étendra sur près de 30 ans et qui se poursuit avec la même vigueur aujourd’hui, commence alors.

Sa fille Marie Pier, née dans ce tourbillon d’entreprise en création et en expansion, recevra par transfert cette même passion pour l’entrepreneuriat puisqu’elle se joindra au Groupe Germain Hospitalité en 2006 : « Depuis [que je suis] toute petite, c’est le seul modèle que j’ai vu », se souvient-elle. « Mais ça ne m’a pas empêché d’aller faire des études en génie mécanique afin d’élargir mes horizons. »

« L’équilibre d’une vie, ça ne s’évalue pas sur 24 heures seulement… »

Lancer son entreprise peut faire peur. Mais c’est justement cette peur, nous dit Christiane Germain, qu’il faut pouvoir dominer, ainsi que la propension, plus féminine à son avis, de vouloir tout faire parfaitement. « Le concept de la perfection […], précise-t-elle, ça ne marche pas en affaires; à un moment donné, il faut lâcher prise et se lancer. » Marie Pier se souvient de ces années où, enfant, elle vivait un peu a contrario du groupe, avec des horaires en décalage par rapport à celui de ses camarades, mais où tout ceci lui paraissait normal. « Quand j’avais 32 ans et que je courais comme une folle pour m’occuper de ma fille de quatre ans, il y avait des moments difficiles pour toutes les deux, raconte encore Christiane Germain. Mais en même temps, que ce soit tout le temps facile, ce n’est pas ça non plus, la vraie vie. […] L’équilibre d’une vie, ça ne s’évalue pas sur 24 heures seulement. »

« On ne change pas automatiquement de chapeau le week-end… »

Si le Québec compte de nombreuses entreprises familiales, rien ne garantit le fait que tout se passe bien dans ces relations mixtes. Près de 30 années après avoir fondé le Groupe Germain Hospitalité, le temps est au beau fixe entre les membres de la famille. Comment s’y prennent-ils pour que la magie opère encore? « La communication a toujours été très ouverte entre ma fille et moi », explique Christiane Germain. « Et il ne s’agit pas seulement de se parler, mais il faut aussi se dire les “vraies choses” ».

De plus, bien que le rôle du fondateur soit très instrumental dans le premier cycle de l’entreprise, il est amené à changer avec le temps. « Il faut savoir l’accepter, il faut savoir passer la main », précise Christiane Germain, qui s’accommode bien de devoir céder une part de ses responsabilités sur le plan des opérations, mais qui conserve toutefois, encore aujourd’hui, un rôle de visionnaire.

Qualité du service à la clientèle : les occasions d’innover sont partout

« Le client est au cœur de toutes les activités », lance Marie Pier Germain avec conviction. Celle qui est aussi douée pour piloter la construction de plusieurs établissements aux quatre coins du pays que pour assurer le positionnement du Groupe Germain Hospitalité au sein des médias sociaux possède un sens inné du service à la clientèle. Et lorsque de nouveaux employés se joignent au Groupe, pas question de faire de la microgestion : « On mise beaucoup sur l’authenticité des employés. Il faut qu’ils puissent faire preuve de naturel », précise-t-elle.

Dès les débuts de l’entreprise, il a été décidé que toutes les opérations administratives seraient centralisées à Québec. Aucun hôtel ne possède de centre administratif, ce qui permet aux directeurs généraux d’être pleinement sur le terrain, en contact constant avec la clientèle. C’est une façon pour eux de garder l’œil sur les besoins exprimés afin d’y répondre de la façon la plus pointue possible; mais cette structure constitue également le ferment de l’innovation. « Les occasions d’innover sont partout », déclare Christiane Germain.

Et innover, se transformer et évoluer, c’est ce que le Groupe Germain Hospitalité parvient à faire chaque jour, avec une énergie et une passion qui ne se démentent pas.

Rédaction : Jasmine Laurent, rédactrice agréée

Photo : Groupe Germain Hospitalité